Utiliser les soft skills pour améliorer son e-commerce
Aujourd’hui, la gestion d’un site e-commerce ne se limite pas uniquement à la maîtrise des outils technologiques. En effet, les softs skills jouent un rôle tout aussi important dans le succès et la pérennité de votre plateforme digitale. Elles peuvent transformer la manière dont vous interagissez avec vos clients, votre équipe et votre marché.
Les softs skills c’est quoi ?
Les softs skills…un terme que l’on utilise beaucoup, mais concrètement, c’est quoi ?
👉🏼Littéralement, ce sont des compétences douces, des compétences humaines et personnelles qui vous sont utiles dans la vie de tous les jours. Complémentaires aux hard skills (compétences techniques), elles influencent la manière dont une personne interagit avec ses collègues, ses conflits et son environnement de travail par exemple. Elles peuvent concerner des aspects comme la communication, la gestion du temps, le travail en équipe, l’adaptabilité, l’intelligence émotionnelle ou encore la résolution de problèmes. Elles sont maléables et se développent tout au long de notre vie en fonction de l’âge et de l’expérience.
Puisque les softs skills correspondent à notre façon d’agir et de travailler, elles sont des alliées de qualité pour améliorer les performances professionnelles de vos équipes, notamment dans le secteur du e-commerce.
utilité dans le e-commerce
Compte tenu de l’expansion constante du digital, le secteur du e-commerce ne fait pas bande à part. En plus d’investir dans le développement technologique pour vous adapter aux changements du marché, il est primordial d’investir également dans le développement humain, grâce aux soft skills.
En effet, les soft skills sont étroitement liées aux compétences techniques de votre plateforme. Pourquoi ? Parce que savoir-être et savoir-faire vont de pair pour interagir avec votre cible et optimiser vos ventes.
L’interaction avec le client :
Dans le monde des affaires, les soft skills sont complémentaires aux hard skills. Lorsqu’un client réalise un achat en ligne, il n’y a aucun contact direct avec un humain, ce qui crée un lien uniquement avec la machine. C’est une erreur, car ce n’est pas la machine qui décide de vendre un produit ou un service, mais bien un humain. Il est donc important de mettre en œuvre les bonnes actions pour proposer un contact humain à ses clients, afin de leur apporter une réponse immédiate à une demande (par contact visuel ou par téléphone, par exemple, et éviter l’utilisation de chatbots automatisés).
Pourquoi ? Parce que cela renforce l’expérience client. L’idée est qu’une fois la demande traitée, le client garde le souvenir d’une bonne expérience d’achat, où la marque a été à l’écoute et a rapidement pris en considération sa demande pour traiter son problème. Le service client rattaché à votre site e-commerce est donc ultra important, car c’est lui qui va créer ce lien direct avec votre acheteur et éviter les frustrations. Les soft skills à rechercher sont : la bienveillance, l’écoute, la patience, la disponibilité, la compréhension et la réactivité.
Il en est de même pour l’équipe digitale, particulièrement les community managers de votre équipe : elles doivent être réactives et disponibles pour répondre rapidement et de la meilleure façon possible aux besoins de vos clients digitaux. Plus vos équipes seront curieuses et empathiques dans l’identification de vos cœurs de cibles (leurs émotions, leurs envies, etc.), plus vos leads seront qualifiés.
Enfin, toutes les équipes de votre entreprise sont concernées par la capacité à créer un storytelling fort, charismatique et convaincant. Cette capacité de narration vous permettra de développer vos ventes et d’ancrer votre offre de façon concrète dans l’esprit de vos clients, en lien avec des situations, des émotions et des souvenirs.
Le travail en équipe :
Le travail en équipe, lié aux soft skills, est primordial. La collaboration entre les différents départements de votre enseigne (marketing, commercial, développement web, design, logistique, etc.) doit être résiliente, adaptable et flexible. Par exemple, si une palette de produits arrive complètement détruite chez votre client, vous devrez être en capacité de trouver une solution adaptée entre l’équipe commerciale ou service clientèle et les équipes logistiques.
Les soft skills sont donc primordiales ici : plus nous aurons de personnes amenées à penser collectivement, plus votre site e-commerce et l’expérience rattachée seront stables. Cela est d’autant plus vrai pour les managers, qui fédèrent et motivent les équipes grâce à la communication, la confiance et la prise de décision. C’est un sujet d’écoute du client mais aussi du collaborateur pour amener à penser collectif. Si vos équipes sont satisfaites de leurs environnements de travail, alors votre client ne pourra qu’être plus heureux de son expérience avec votre marque.
Capacité à innover
Comme pour le digital, il faut aussi pouvoir innover. Les soft skills, telles que l’autonomie et le sens des responsabilités, permettent de s’organiser de manière autonome et de partager des idées novatrices, ce qui constitue un gain de temps et renforce l’expérience client. En prenant en compte diverses solutions possibles à votre échelle et en vous renouvelant, vous pouvez vous faire remarquer par vos clients et convertir davantage de prospects en clients fidèles.
Les soft skills sont de réels atouts pour gérer un site. Elles complètent les compétences techniques et permettent de créer une expérience utilisateur plus fluide, de maintenir une communication efficace avec les parties prenantes et de gérer les challenges de manière proactive. Investir dans le développement de ces compétences vous permettra d’améliorer vos performances globales et de dépasser vos objectifs de ventes.
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