Le consommateur moderne évolue et devient plus exigeant.

Le commerce moderne traverse une évolution importante. La transparence et la qualité de l’information ont redéfinit le commerce en 2025. Et cette évolution impose aux marques de repenser entièrement leur approche de l’information produit et de l’expérience client.
Un consommateur devenu expert de son propre parcours d’achat
Le consommateur de 2025 et celui qui va évoluer en 2026, n’a plus rien à voir avec celui d’il y a dix ans. Il navigue avec aisance entre les canaux, et multiplie les points de contact avant de prendre sa décision. Les données sont sans appel : 73% des acheteurs combinent plusieurs canaux durant leur parcours, et il faut en moyenne 6 interactions avec une marque avant de déclencher un achat. Cette multiplicité des touchpoints révèle un comportement devenu quasi professionnel dans l’évaluation des offres.
Au-delà de cette maîtrise technique, on observe surtout une évolution des critères de décision. Les valeurs de la marque, son éthique, son impact environnemental et son authenticité pèsent désormais autant que le prix ou les caractéristiques fonctionnelles du produit. Le consommateur moderne recherche une cohérence entre ce qu’il achète et ce en quoi il croit. Il attend des expériences fluides et personnalisées, mais reste tout de même vigilant quant au respect de sa vie privée. Cette contradiction entre personnalisation et protection des données est l’un des défis majeurs pour les marques en 2026.
De plus l’intelligence artificielle a fait son entrée dans ce paysage complexe, et sucite autant d’intérêt que de méfiance. Les consommateurs sont curieux des possibilités qu’elle offre en termes de recommandations et de personnalisation, mais restent prudents quant à l’utilisation de leurs données personnelles.
Le paradoxe de l’information : trop de contenu mais pas assez de qualité
Voici le constat le plus frappant du rapport d’Akeneo, réalisé en août 2025 : malgré l’explosion des contenus produits par les marques, 66% des consommateurs abandonnent un achat à cause d’informations manquantes. Ce chiffre révèle un paradoxe fondamental du commerce. Les marques produisent des volumes considérables de contenus, mais échouent sur l’essentiel : fournir l’information vraiment utile au moment décisif.
Les données montrent que certaines informations sont globalement bien fournies. Les prix, les tailles et les visuels obtiennent des notes correctes de la part des consommateurs. En revanche, tout ce qui concerne la durabilité, les allergènes, la chaîne d’approvisionnement ou les valeurs de marque reste dramatiquement sous-documenté. Or, ce sont précisément ces informations qui correspondent aux nouvelles priorités des acheteurs.
Cette lacune n’est pas anodine. Elle traduit un décalage entre la stratégie de contenu des marques, encore centrée sur les attributs traditionnels du produit, et les attentes d’une génération qui veut comprendre l’origine, l’impact et la raison d’être de ce qu’elle achète. Les équipes marketing continuent de produire des fiches produits standardisées quand les consommateurs cherchent une histoire, un engagement, une preuve.
La crise des retours est le un symptôme d’un problème plus profond
Les conséquences de cette information manquante ou trompeuse se mesurent en milliards. Entre 40 et 50% des consommateurs ont retourné un produit à cause d’informations erronées ou trompeuses : mauvaise taille indiquée, visuels non représentatifs, descriptifs imprécis. À l’échelle mondiale, le coût des retours atteint 900 milliards de dollars. Ce chiffre vertigineux représente bien plus qu’une perte financière pour les marques. Il symbolise un gâchis écologique massif, une frustration client qui érode la confiance, et une inefficacité de certaines stratégies e-commerce aujourd’hui.
Et l’aspect émotionnel de cette problématique mérite d’être souligné. 67% des clients ressentent une frustration ou une injustice quand un retour leur est facturé. Cette réaction est compréhensible : le consommateur estime avoir fait confiance à l’information fournie par la marque. Quand cette information s’avère fausse, il se sent trompé. Alors, lui faire payer les frais de retour ajoute l’insulte à la blessure et c’est un risque de le perdre. Mais, pour les marques, l’enjeu dépasse largement la dimension financière. Chaque retour dû à une information erronée est une occasion manquée de construire une relation de confiance. C’est aussi un signal d’alarme sur la qualité de leur système d’information produit. C’est pourquoi, nous travaillons quotidiennement avec le PIM Akeneo sur les projets de nos clients, afin de les aider à mettre en place une véritable gouvernance de la donnée produit en leur permettant de réduire leur couts et d’améliorer la satisfaction de leurs clients.
La valeur est une information fiable
Dans son rapport, Akeneo souligne un point essentiel : les consommateurs sont aujourd’hui prêts à payer 25 à 30% plus cher si l’information produit est claire, fiable et complète. Ce changement montre à quel point la qualité de l’information pèse désormais dans les décisions d’achat.
Le prix, autrefois critère numéro un, perd du terrain. Dans le luxe, son importance passe de 45% à 33%. Dans le sport, de 45% à 28%. Dans la mode, de 49% à 40%. Cela ne veut pas dire que le prix n’a plus d’importance, mais plutôt que les clients prennent désormais en compte bien d’autres aspects dans leur perception de la valeur.
Aujourd’hui, la confiance, la transparence et la cohérence avec leurs propres valeurs priment. Un produit plus cher, mais documenté de manière précise (avec des informations sur son origine, son impact ou les engagements de la marque) est souvent considéré comme plus intéressant qu’un produit moins coûteux mais dont on ne sait pas grand-chose.
La personnalisation comme levier de fidélisation majeur
Plus de la moitié des consommateurs affirment qu’ils deviennent plus fidèles lorsqu’on leur propose une expérience personnalisée. Et 40% sont même prêts à payer 25% de plus pour bénéficier d’un parcours vraiment sur mesure. Autrement dit, la personnalisation n’est plus un bonus marketing, c’est un vrai levier de valeur.
Mais personnaliser intelligemment ne s’improvise pas. Pour que cela fonctionne, trois éléments sont indispensables. D’abord, des données produits fiables et complètes, pour pouvoir proposer des recommandations qui ont vraiment du sens. Ensuite, une bonne connaissance des clients, construite sur des données correctement recueillies et utilisées, dans le respect de la confiance qu’ils accordent à la marque. Enfin, des technologies d’IA capables d’ajuster en temps réel les contenus, les suggestions et les parcours en fonction du contexte.
À l’inverse, une personnalisation maladroite peut devenir un frein. Des recommandations à côté de la plaque ou fondées sur de mauvaises données créent de la frustration et finissent par éloigner le client. Le défi est donc double : disposer d’une solide infrastructure technologique, mais aussi ancrer une véritable culture de la qualité des données au sein de l’entreprise.
L’équation omnicanale permet d’être fluide et cohérent
Le parcours d’achat d’aujourd’hui se découpe nettement : on cherche en ligne, puis on achète souvent en magasin. Les moteurs de recherche et les marketplaces dominent la phase de découverte, avec 26% et 22% des recherches. Mais au moment de passer à l’achat, le magasin physique reste en tête avec 30%, juste devant les marketplaces à 27%.
Pour les marques, cela signifie que chaque point de contact doit raconter exactement la même histoire. Ce que le client voit sur le site, sur une marketplace, dans une appli ou dans une pub doit être parfaitement cohérent avec ce qu’il retrouve en boutique. À défaut, la frustration s’installe et la confiance recule. Le rapport relève d’ailleurs une hausse des insatisfactions, que ce soit sur les applis, les sites ou les comparateurs.
Techniquement, c’est un vrai défi. Il faut connecter des systèmes différents, gérer les stocks en temps réel, harmoniser les descriptions, aligner les prix et les offres. Beaucoup d’entreprises n’arrivent pas encore à offrir cette vision unifiée. Pourtant, c’est devenu un minimum attendu. Le consommateur, lui, ne raisonne pas en canaux : il interagit avec une marque, tout simplement.
Transparence et storytelling sont les nouveaux moteurs de la prime pricing
42% des clients se disent prêts à payer plus cher si une marque explique clairement ses valeurs, démontre sa démarche durable et joue la carte de la transparence sur sa chaîne d’approvisionnement. Plus d’un tiers accepterait même de payer 10% de plus rien que pour cette transparence.
Ces chiffres montrent un vrai changement dans la manière de consommer. Acheter ne se résume plus à choisir un produit : c’est aussi adhérer à une histoire, à des convictions, à une vision. Les marques qui savent raconter de manière authentique qui elles sont et prouver leurs engagements créent une relation émotionnelle forte qui peut justifier un prix plus élevé.
Mais attention : la transparence ne peut plus se limiter à de belles promesses marketing. Les consommateurs repèrent très vite le greenwashing ou les discours vagues. Ils veulent des preuves, des certifications fiables, des données concrètes. Une marque qui revendique sa durabilité doit être capable de montrer l’empreinte carbone de ses produits, d’expliquer ses choix de matériaux, de documenter ses pratiques sociales. En bref : dire, mais surtout démontrer.
Le pouvoir de la preuve sociale et du contenu plus authentique
65% des consommateurs se disent influencés par d’autres clients, et 54% par des influenceurs. Les contenus créés par les utilisateurs (photos, vidéos, témoignages) sont devenus le levier d’influence le plus puissant. Cela marque la fin de l’époque où les marques contrôlaient totalement leur discours.
Les jeunes générations vont même plus loin : elles achètent directement via les créateurs de contenu qu’elles suivent. Le parcours d’achat se raccourcit : découverte, recommandation et transaction peuvent se produire dans un même flux, sans passer par le site de la marque. Cette nouvelle technique soulève d’importantes questions sur la relation client et la maîtrise du parcours.
Ce que recherchent les consommateurs, c’est l’authenticité. Ils veulent voir le produit utilisé dans la vraie vie, comprendre ses avantages mais aussi ses limites, et lire des avis sincères. Les contenus trop travaillés ou trop commerciaux sont immédiatement rejetés. Pour gagner en crédibilité, les marques doivent accepter de relâcher un peu le contrôle sur leur image.
Concrètement, cela signifie faciliter la collecte d’avis, encourager le partage de photos et vidéos d’utilisateurs, et intégrer ces contenus dans les fiches produits et les campagnes marketing. L’idée marketing derrière tout cela étant de créer des communautés engagées, qui pourront devenir leurs meilleurs ambassadeurs.
Les cinq piliers de la stratégie gagnante
Face à ces transformations, les marques doivent revoir leur approche autour de cinq axes clés.
Le premier consiste à considérer l’information produit comme un véritable actif stratégique. Cela passe par l’investissement dans des solutions de Product Information Management (PIM), la mise en place d’une gouvernance stricte des données, la centralisation et l’harmonisation des contenus, et la mesure de la qualité de l’information au même titre que celle des produits eux-mêmes.
Le deuxième axe repose sur l’utilisation de l’intelligence artificielle pour enrichir et personnaliser l’expérience. L’IA peut détecter les erreurs dans les données produits, générer des descriptions adaptées à différents contextes, proposer des recommandations pertinentes et anticiper les besoins des clients. Mais son usage doit rester transparent et servir le client, jamais le manipuler.
Le troisième pilier consiste à placer véritablement la voix du client au cœur de la stratégie. Il s’agit de collecter systématiquement les avis, analyser les retours et réclamations, intégrer le contenu généré par les utilisateurs et suivre les conversations sur les réseaux sociaux. Chaque interaction devient ainsi une source d’apprentissage pour améliorer continuellement l’expérience.
Le quatrième axe impose de rendre les engagements tangibles et vérifiables. Durabilité, conformité, éthique, transparence ne doivent pas rester des concepts abstraits : ils doivent se traduire en informations concrètes, accessibles à chaque point de contact. Un consommateur qui souhaite connaître l’origine d’un produit, son empreinte carbone ou ses conditions de fabrication doit pouvoir trouver ces informations facilement.
Enfin, le cinquième pilier concerne l’optimisation de chaque étape du parcours client. Il s’agit d’assurer la cohérence omnicanale, de fluidifier les transitions entre les canaux, d’harmoniser les données et d’éliminer les frictions. Le parcours idéal est celui où le client obtient l’information qu’il cherche au moment où il en a besoin, quel que soit le canal utilisé.
Dans ce nouvel univers où le consommateur est exigeant mais prêt à récompenser ceux qui répondent à ses attentes, l’information et l’expérience deviennent aussi stratégiques que le produit lui-même. Alors, votre e-commerce est-il prêt pour ces nouvelles transformations ?
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